Implantação de Service Desk seguindo a ITIL

Adequação dos processos de TI com implantação de ferramentas de Service Desk que visam:

  • Permitir a abertura, acompanhamento e fechamento de chamados técnicos e de serviços;
  • Permitir atendimento, acompanhamento e execução de atividades pela web;
  • Gerenciar processos e serviços em conformidade com as melhores práticas preconizadas pela ITIL;
  • Permitir a definição e cadastro de Acordo de Níveis de Serviço – ANS, bem como definição de critérios;
  • Deverá possibilitar a associação de níveis de prioridade, de urgência e de impacto e ANS para o tratamento do chamado;
  • Monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nos ANSs existentes;
  • Permitir a classificação dos estados (ou status) do chamado, como: registrado, em andamento, aguardando recursos, resolvido e fechado;
  • Permitir um rastreamento completo dos chamados, com informações históricas e atuais;
  • Para qualquer usuário, deverá ser possível a solicitação de atendimento a partir de interface WEB e de e-mail, sem precisar fazer uso das atendentes da Central de Serviços via telefone;
  • Deverá ser possível para qualquer usuário o acompanhamento de suas solicitações (que geraram um ou mais chamados) por interface WEB, verificando o status e histórico do atendimento;
  • Possibilidade de anexar arquivos, a um chamado, durante a abertura de um atendimento;
  • Inventário de hardware e software (CMDB);
  • Controlar indicadores de tempo por atividades e nível de atendimento;
  • Ser flexível permitindo amplamente a sua parametrização;
  • Base histórica com fechamento mensal para manter a integridade dos relatórios gerenciais;
  • Ampla documentação para permitir a construção de relatórios gerenciais;
  • Controle de acesso por meio de grupos administrados, preferencialmente, pelo Active Directory;filosofia_sm3g_3-940x600
  • Criação e uso de relatórios customizados;
  • Retorno qualitativo do atendimento através de pesquisa de satisfação ou enquete a
  • ser executada no encerramento do atendimento;
  • Base de conhecimento com sistema de busca eficiente;
  • Número de solicitantes deve ser ilimitado;
  • Envio de e-mail na abertura e acompanhamento de chamados;
  • Classificação dos incidentes;
  • Sistema de escalonamento dos chamados;
  • Alertas de prazos decorridos dos incidentes escalonados;
  • Painel de controle / dashboard gráfico.

Fase de entrega dos serviços:

1a Fase – Consultoria para implantação do software:

Levantamento dos parâmetros para a configuração do software, permitindo a modelagem dos processos e dos fluxos definidos para incidentes, problemas, configurações, mudanças, liberações, níveis de serviços, estrutura de base de dados de itens de configuração (CMDB) e do catálogo de serviços;

2a Fase – Fornecimento, customização e instalação de software:

Instalação e configuração do software para atender às definições elaboradas, realização de testes e ajustes;

 3a Fase – Treinamento dos atendentes

a) Treinamento básico:

    • Ajustes de terminologias
    • Overview Interface do Solicitante
    • Overview Interface do Cliente
    • Criando chamados por e-mail, fone e interface do  Solicitante
    • Trabalhando com Filas
    • Classificação de Chamados
    • Bloqueio e estados do chamado
    • Respondendo ao cliente
    • Lembretes
    • Encerramento de chamados
    • Unindo chamados
    • Associando chamados e outros objetos
    • Gerando relatórios
    • Ferramenta de pesquisa
    • Experimentação livre da ferramenta

 b) Treinamento Avançado:

    • Apresentação da interface de administração
    • Gerenciamento de Atendente
    • Gerenciamento de Clientes
    • Configurações de Fila
    • Configurações de Chamado
    • Configurações de E-mail
    • Gestão de Filas
    • Gestão do Catálogo de Serviços e SLAs
    • Estatísticas / Relatórios
    • Catálogo Geral
    • Parametrizações – Interface Sysconfig

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