ISO/IEC 20000 – Especialista

O que é NBR ISO/IEC 20.000? | Perguntas Frequentes | CONSULTAR CALENDÁRIO | Realizar Matrícula |

consultoria-empresarialO curso de “ITSM Specialist baseado na ISO/IEC 20.000” tem como premissa descrever como o gerenciamento de serviços conduz a elaboração, a entrega, o suporte e o aprimoramento dos serviços relacionados para oferecer suporte aos resultados do negócio. A norma internacional de Gerenciamento de Serviços de TI, ISO/IEC 20000, explica a necessidade de regulamentar um padrão para o gerenciamento de serviços de TI, unificando os conceitos e a visão dos processos que implementam e permitem que os provedores de serviços compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar, verificar e melhorar a qualidade dos serviços entregues, de acordo com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes.

A NBR ISO/IEC 20000 garante que as organizações alcancem os referenciais (benchmarks) com base em evidências com objetivo de melhorar a prestação de serviços de TI, ela foi lançada em 2005 com base na estrutura de melhores práticas da biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL®).

O certificado de Gerenciamento de Serviços de TI – Specialist (IT Service Management Specialist) descreve especificamente as atividades práticas e as competências do membro com nível de Specialist de uma organização de TI. Este conjunto de habilidades se baseia no conhecimento dos fundamentos, utilizando as informações de alto nível adquiridas no curso Foundation (Fundamentos) e proporcionando maior profundidade e contexto prático. O Specialist tem uma visão muito mais ‘global’ da norma bem como das atividades diárias necessárias para manter ou efetuar a implementação da norma ISO/IEC 20000. O Gerente Expert tem as competências para fornecer a orientação e as instruções necessárias para as atividades do Associado, bem como conduzir e gerenciar o programa de Gerenciamento de Serviços.

Portanto, o foco categórico do Specialist é instalar, planejar, fazer e verificar as atividades do ciclo PDCA de Deming e oferecer suporte a os elementos de auditoria e aprimoramento (ACT). Naturalmente, todas as atividades estariam sob a orientação e supervisão do Gerente Expert para assegurar que os resultados do trabalho estejam de acordo com a missão e a visão da organização e também com os requisitos da norma.

METODOLOGIA:

Apresentamos no curso uma metodologia alternativa para compreensão da NBR ISO/IEC 20.000, planejando e implementando métodos eficientes para a gestão efetiva de serviços relacionados a TI, preparando o participante para o exame ITSM SPECIALIST.

BENEFÍCIOS PARA EMPRESA:

  • Fornece uma abordagem de melhoria e aprendizagem contínua dentro da organização, estabelecendo metas a serem alcançadas e mantidas, ocasionando melhoria contínua na qualidade dos serviços de TI, e aumentando a confiança da organização e do cliente no provedor de serviços e na sua capacidade de realizar as entregas.
  • Qualifica a organização para concentrar-se na implementação de soluções e processos eficientes afim de atender as necessidades do negócio e usuários para os quais a TI presta os serviços.
  • Melhora a produtividade dos funcionários, levando à redução dos custos de longo prazo e diminuindo o risco de ser incapaz de cumprir com os objetivos do negócio.
  • Permite que as organização avalie internamente e de acordo com a norma,  seus processos e atividades, com o objetivo de  identificar e implementar melhorias, fornecendo estrutura para que ela possa ser auditada de maneira independente.

BENEFÍCIOS PARA O PARTICIPANTE:

  • Auxilia na avaliação e escopo para auditorias de certificações, como por exemplo outras normas como a ISO 9001, auxiliando na implementação de processos de melhoria contínua.
  • Fornece uma direção para planejamento de melhoria e implementação.
  • Fornece direção para:
    • Planejar e implementar os processos de Gestão de Serviços de TI;
    • Relatar os serviços de TI e as principais métricas dos processos de Gestão de Serviços de TI;
    • Programar e realizar revisões, avaliações e auditorias regulares;
    • Projetar uma melhoria contínua dos serviços;

No final deste treinamento, o participante poderá:

  • Entender o propósito da NBR ISO/IEC 20.000;
  • Entender as funções dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI;
  • Entender os requisitos individuais e como eles são aplicados a sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI;
  • Aprender as etapas básicas de implementação de um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI;
  • Entender o processo de certificação para NBR ISO/IEC 20.000 para empresas;

 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Planejamento da prestação de serviços

  • Planejar o sistema de gerenciamento de serviços (SGS)
  • Planejar a elaboração e a transição de serviços novos ou alterados
  • Planejar os processos de gerenciamento de serviços
  • Planejar as funções e responsabilidades

Gerenciar a prestação de serviços

  • Definir e implementar políticas e objetivos
  • Gerenciar os processos de gerenciamento de serviços
  • Manter o SGS

Medir, monitorar e reportar sobre a prestação de serviços

  • Medir, monitorar e reportar o desempenho do serviço
  • Medir, monitorar e reportar o SGS
  • Medir, monitorar e reportar os processos de gerenciamento de serviço

Melhorar a prestação de serviços

  • Definir as melhorias

MATERIAL DIDÁTICO CONTENDO:

  • Slides do trienamento;
  • Simulados com questões atualizadas;
  • Arquivos e outros documentos acerca do assunto;

OBS: No final os participantes recebem certificado de participação.

SOBRE O EXAME: 

Tipo de exame: Web based ou em papel com questões de múltipla escolha
Carga de estudo indicada: 120 horas
Avaliação no curso:
O candidato deve ter realizado com sucesso três (3) tarefas práticas:

1. Tarefa de planejamento da prestação dos serviços
2. Tarefa de gerenciamento da prestação dos serviços
3. Tarefa de mensuração, monitoramento e relatório sobre a prestação dos serviços

O estudo de caso I3C tem a finalidade de treinamentos e não faz parte do exame.

Tempo previsto para o exame: 120 minutos

Número de questões: 60
Pontuação mínima exigida: 65% (39 de 60)
Livro aberto / consultas: não
Equipamentos eletrônicos permitidos: não

As regras e regulamentos do exame do EXIN se aplicam a este exame.

CARGA HORÁRIA: 24 horas.

PRÉ-REQUISITO:

Não há pré-requisitos formais para esta formação, sendo aberta a quem tiver interesse, porém recomenda-se que o participante tenha realizado o curso de ITSM Foundation.

PÚBLICO ALVO:

Gerentes de TI, CIO’s, Diretores, Equipes de Suporte de TI, Consultores de TI, Gerentes de Negócios, Donos de Processos de Negócios, Desenvolvedores de TI, Fornecedores de Serviço, Integradores de Serviço e Profissionais que almejam iniciar carreira em Gestão de TI.

INSTRUTORES:

Corpo docente capacitado, temos em nosso quadro especialistas: ITIL Expert´s, PMP´s, PGMP´s, CRISk´sconsultores de alto nível com bastante experiência de mercado, e atuação em diversas empresas do mercado nacional e internacional, auditores e especialistas dos temas abordados nos treinamentos.

DIFERENCIAIS OFERECIDOS POR NÓS:

  • Alto índice de aprovação nos exames;
  • Instrutores capacitados e certificados, com vivência prática em projetos e consultorias;
  • Conteúdo em português com referência aos principais termos em inglês;
  • Aplicação de simulados e exercícios para o exame;
  • Customização do treinamento para turmas in-company;
  • Possibilidade de contratar somente o curso, somente a certificação ou ambos;

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